La traduction téléphonique
Une nouvelle obligation pour les opérateurs afin d’offrir, sans surcoût, un service accessible aux personnes sourdes ou malentendantes.
Accessibilité téléphonique
Un service de traduction pour les personnes sourdes ou malentendantes
Depuis octobre 2018, les opérateurs de téléphonie fixe et mobile doivent proposer une solution permettant aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles ou aphasiques de passer et recevoir des appels accessibles.
Une annonce de 2018 devenue un service durable
Le titre d’origine annonçait qu’« à compter du 7 octobre, les opérateurs téléphoniques fixe et mobile devront proposer, sans surcoût, un service de traduction ». Cette obligation est entrée en vigueur en 2018 et son niveau minimal de service a progressivement augmenté.
Le principe
Rendre les appels émis et reçus accessibles
Le service s’appuie sur une connexion internet adaptée et permet d’utiliser le mode de communication correspondant aux besoins de l’abonné.
Sans surcoût
Le relais est inclus dans une offre fixe ou mobile avec accès à internet.
Plusieurs modes
LSF, LPC, transcription écrite et communications adaptées sont proposées.
Dans les deux sens
La durée mensuelle couvre les appels passés et reçus, hors attente du relais.
Une communication adaptée
Choisir une traduction visuelle ou écrite
La visio-interprétation en langue des signes française permet à l’utilisateur de communiquer avec son correspondant par l’intermédiaire d’un interprète.
Le langage parlé complété repose sur l’intervention d’un codeur. La transcription simultanée transforme la parole en texte et peut, dans l’autre sens, permettre la lecture d’un texte saisi par l’utilisateur.
Des solutions spécifiques sont également prévues pour les personnes sourdaveugles et aphasiques, afin d’adapter le rythme, le canal et la forme de l’échange.
Une montée en charge progressive
De 2018 à octobre 2026
Le décret du 9 mai 2017 a organisé l’augmentation progressive de la durée mensuelle et l’élargissement des horaires minimaux.
Démarrer
Une heure par mois, du lundi au vendredi de 8h30 à 19h.
Élargir
Trois heures par mois, jusqu’à 21h en semaine et le samedi matin.
Renforcer
Texte en temps réel et conversation totale dans les services concernés.
Généraliser
Cinq heures par mois et un service ouvert 24h/24 et 7j/7.
Situation au 6 août 2026
Le prochain changement intervient le 1er octobre 2026
Jusqu’au 30 septembre 2026 inclus, la limite d’usage raisonnable reste fixée à trois heures de communications par mois. Le service doit être disponible du lundi au vendredi de 8h30 à 21h et le samedi de 8h30 à 13h, hors jours fériés.
À compter du 1er octobre 2026, la limite passera à cinq heures mensuelles. Les appels émis et reçus sont compris dans ce volume, mais le temps d’attente avant la mise en relation avec l’opérateur relais ne l’est pas.
À cette même date, le fonctionnement minimal prévu devient permanent, vingt-quatre heures sur vingt-quatre et tous les jours de l’année.
Les moyens mentionnés en 2018
Des modalités humaines ou automatisées
L’ancien article détaillait plusieurs formes de traduction et de transcription. Elles sont aujourd’hui regroupées par l’Arcep autour de quatre grandes familles.
L’interprétation français et langue des signes française utilise une traduction vidéo entre l’utilisateur signant et son correspondant.
Le codage en langage parlé complété, assuré par un professionnel qualifié, pour rendre la parole plus facilement perceptible.
La transcription textuelle humaine ou automatisée, proposée dans les deux sens, avec lecture d’un texte saisi et affichage de la parole sur l’écran.
Les communications adaptées à la surdicécité et à l’aphasie, tenant compte des besoins spécifiques de leurs utilisateurs.
Utilisation et qualité
Des indicateurs suivis par l’Arcep
La décision n° 2018-0535 a défini des indicateurs permettant de mesurer l’usage réel du service et la qualité ressentie par ses utilisateurs.
Le nombre d’utilisateurs uniques et le nombre total de conversations permettent de suivre l’adoption du service.
La durée des conversations et la charge d’appel par créneau horaire permettent d’anticiper les besoins en interprètes.
La disponibilité et le temps d’attente mesurent la capacité du service à répondre rapidement.
La satisfaction et la compatibilité technique, ainsi que la qualité des échanges, complètent l’évaluation de l’expérience utilisateur.
Le contexte international de 2018
Des exemples observés dans quatre autres pays
Le document préparatoire associé à la décision de l’Arcep s’appuyait sur les expériences des Pays-Bas, du Royaume-Uni, de la Suède et du Canada.
Les délais de prise en charge observés ou exigés variaient alors d’environ quinze secondes à une minute, avec des seuils de respect annoncés entre 70 % et 90 %. Cette comparaison servait à fixer les premiers indicateurs français dans un contexte de lancement.
Ces données doivent être lues comme un point de comparaison historique. Elles ne permettent pas, à elles seules, d’évaluer la qualité actuelle de chaque service national.
En cas d’urgence
Le relais opérateur ne remplace pas le 114
L’article d’origine rappelait que le service proposé par les opérateurs complète le 114. Ce dernier est le numéro national d’urgence réservé aux personnes sourdes, sourdaveugles, malentendantes ou aphasiques.
Le 114 est gratuit et fonctionne 24h/24 et 7j/7. Il peut être contacté en visiophonie, par tchat, images, SMS ou fax, au moyen de l’application Urgence 114 ou du site dédié.
Questions fréquentes
Comprendre le service téléphonique accessible
Qui peut utiliser le service de traduction téléphonique ?
Le service entraîne-t-il un coût supplémentaire ?
Combien d’heures sont disponibles chaque mois ?
Quels modes de communication sont proposés ?
Faut-il utiliser ce service pour une urgence ?
Une difficulté d’accès à un service ?
Exposez la situation rencontrée et les démarches déjà effectuées.
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